Ensayo

LA EXPERIENCIA STARBUCKS

La experiencia Starbucks es un libro que fue escrito por Joseph A. Michelli escrito en 2007,  y básicamente se consta en 5 principios que utiliza la empresa para definir su estrategia la cual busca convertir lo ordinario en extraordinario.

Sin embargo, antes de comenzar a hablar sobre el libro me gustaría dar una pequeña introducción a lo que es Starbucks. Se trata de una empresa que fue creada en el año de 1971, en Seattle. Actualmente es una de las marcas más reconocidas, la cual tiene mucho éxito en diferentes partes del mundo. Éxito que ha conseguido debido a su distinguida cultura empresarial y a la transmisión de valores de la compañía a sus empleados. Pues no importa el lugar ni la situación, ellos siempre reciben al cliente con un trato y gesto cálido, y ofrecen servicios que no poseen nada más que calidad.

Joseph A. Michelli describe en su libro y con base en su previo estudio, cinco principios aplicables para tanto empresas medianas como para empresas grandes. Claramente éstos principios puede que no funcionen siempre de la misma manera para todos, pero son técnicas a mi parecer bastante sabias que se pueden adaptar e implementar fácilmente. La empresa de Starbucks sigue un estricto régimen en cuanto a sus políticas, filosofía, valores, misión y visión, las cuales van enfocadas y diseñadas para ofrecer un servicio y productos de calidad, pero a la vez buscan brindarle al consumidor una experiencia que ninguna otra empresa le ofrecería al cliente.

Para ellos, las necesidades del cliente son su mayor prioridad; razón por la cual crean estrategias de servicio, atención, ventas y comodidad dentro de sus instalaciones, que van desde la música tranquila reproducida en la tienda, hasta el equipo o mobiliario que ocupan, desde las sonrisas ofrecidas por los empleados y la atención incluso para escribir caritas sonrientes al lado de tu nombre cuando haces un pedido, hasta el propio delicioso aroma a café de la tienda; a lo que voy, es que esa es su ventaja competitiva, lo que Starbucks hace es vender experiencias a sus clientes.

No son los precios ni la variedad de sabores que ofrece la empresa, lo que ellos hacen y por lo que nosotros inconscientemente vamos y pagamos es por la atención personalizada y cualquiera que haya asistido alguna vez a una de las franquicias de Starbucks no me dejara mentir, pues en conjunto con el ambiente creado, permiten a cualquier persona ir y realizar cualquier actividad que se desee. Puede ser desde ir a platicar, a leer un libro, a realizar proyectos o tareas con compañeros de la escuela, o incluso hasta para hacer negocios.

• El primer principio dice: "hacer propio el negocio".

Las empresas hoy en día buscan tener empleados que realmente estén comprometidos con la compañía y con su trabajo, pues esto para ellos significa que con sus esfuerzos se puede lograr el éxito organizacional. Starbucks ha logrado que sus empleados se comprometan con sus actividades laborales día a día y en cada interacción que tienen con el cliente. Algo que yo he notado y que cualquier cliente puede notar, es que los empleados siempre nos reciben de forma cálida, no les falla nunca la sonrisa ni el "buenos días/buenas tardes", y mantienen de la misma forma un educado y gentil trato a lo largo de tu estancia en el establecimiento.

• El segundo principio dice: "Todo tiene importancia".

Los detalles son algo en lo que siempre debemos fijarnos, pues pueden parecer cosas "equis" o insignificantes para uno, pero hay clientes muy observadores que las toman mucho en cuenta o notan mucho los detalles. Es necesario, en éste caso, cuidar todos los aspectos relacionados con el café. Buscar el mejor nivel de calidad en el producto, ofrecer el mejor servicio de atención y crear el mejor ambiente laboral posible. Si no se cuidan los detalles, los clientes que no resulten satisfechos no pensaran dos veces en irse a otra empresa, simplemente lo harán. En mis visitas a la empresa como cliente puedo decir que los productos siempre mantienen su misma buena calidad y sabor, nunca se me ha presentado alguna situación de mal gusto en cuanto al producto o servicio ofrecido, y tampoco he escuchado a nadie quejarse por lo mismo.

• El tercer principio dice: "Sorprender y deleitar".

Los clientes de vez en cuando necesitan y quieren algo que los haga salir de la rutina diaria, algo que evite el aburrimiento y les genere sorpresa, entusiasmo y alegría. Puede ser algo tan simple como ofrecer ayudar a las personas en realizar actividades de su gusto, pero que a la vez logren crear una relación confiable y a gusto. Un ejemplo de esto pueden ser las ediciones limitadas de productos que ponen en venta para cumplir algún capricho, "moda", o gusto de los clientes, como lo han sido Unicorn Frapuccino, Mermaid Frapuccino, Ombré Pink Drink, entre otros.

• El cuarto principio dice: "Aceptar la resistencia".

Se trata de desarrollar un conjunto de habilidades que permitan crear negocios y construir relaciones interpersonales aún cuando uno se enfrente con situaciones donde predomina la crítica, la irritación y la molestia. Por ejemplo, aquellos clientes que siempre se quejan y nunca están realmente satisfechos, porque no aprenden a aceptar y a disfrutar de los productos o servicios que se les ofrecen sino nada más se encargan en encontrar defectos para echarlos en cara a la empresa.

Éste tipo de clientes sin duda sé que para mi, como para muchas otras personas resultarían estresantes o irritantes, incluso  me causa impotencia el estar en un restaurante o cualquier otro establecimiento y ver que se le da un mal trato a los empleados. Sin embargo no nada más ellos deben aprender a controlarse, también nosotros debemos aprender a lidiar con ellos.

• El quinto principio dice: "Dejar huella".

Una cuestión clave para alcanzar el éxito consiste en dejar una huella en la comunidad, pues actualmente la gente quiere y busca hacer negocios e invertir en compañías que tengan conciencia social. Starbucks, por su parte, ha desarrollado programas de voluntariado que ayuda a sus empleados a alcanzar sus metas. Éste es un ejemplo de factores que se requieren para los proyectos de negocios, pues un factor importante y esencial siempre va a involucrar el establecimiento de metas en equipo y el desarrollo de habilidades. Todo esto produce beneficios para el lugar en el que trabajan. Y es algo muy notorio que cualquiera puede ver si acudiera a alguna franquicia de Starbucks, pues con cosas tan simples como el implementar el uso de servilletas y vasos hechos con productos desechables están dejando una huella y ayudando al ambiente.

Personalmente y como cliente frecuente de Starbucks, puedo decir que éste libro realmente va acorde con lo que es la empresa. Todo de lo que Joseph A. Michelli se encargó de mencionar en su escrito es muy cierto, y nada más es un ejemplo de cómo una empresa tan singular de café, con tanta competencia en el mercado, se ha logrado posicionar con tanto éxito como la mejor en lo que hace. La empresa nunca se ha vuelto involucrada en algún escándalo que pudiera estar relacionado con la calidad de sus productos o servicios, como en algún momento pasó con Italian Coffee, pues se empezó a divulgar que los hielos que se servían en las bebidas se mantenían en lugares donde había paso para ratas. 
Yo puedo decir que la experiencia que Starbucks ofrece sí es única. Que puede que los productos estén caros o hayan competencias con mejores sabores, es cierto, pues como amante del café he acudido a diferentes cafeterías y he probado mejores cafés que en ésta, sin embargo, el ambiente y servicio que Starbucks ofrece, no se encuentra en cualquier lugar, y es por eso que tantas personas la prefieren sobre cualquier otra empresa.